La calidad en las empresas comenzó con la implantación de una serie de controles y procesos que afectaban sobre todo a los productos fabricados. Con el paso del tiempo las compañías empezaron a darse cuenta de que la calidad no debía afectar solo a los productos sino a todos los departamentos. (Carro Paz & González Gómez, 2010)
El origen de las estrategias de calidad total se remonta a las décadas de 1950 y 1960, momento en el que empezó a implantarse en las industrias japonesas. Esta práctica fue promovida por W. Edwards Deming, ingeniero y estadístico estadounidense que se especializó en control de calidad. Fue el impulsor en Japón de los círculos de calidad, llamados también círculos de Deming. (Alba Caballero, 2008)
En virtud de los anterior se puede aseverar que la calidad hoy día es parte de las funciones administrativas de una empresa como lo es la dirección financiera, de recursos humanos, responsabilidad social, marketing, entre otros, por lo cual no debe ser considerado como un sistema aislado; ya que su propósito es realizar acciones para aplicar las directrices establecida por la junta directiva y alcanzar los objetivos de la organización relacionados con la calidad y la excelencia, a través de una estrategia capaz de convertir la misión, la visión y los valores en políticas, así como lograr los objetivos y acciones eficaces para la mejora continua.
La calidad total se basa en el hecho de que la obligación de alcanzar la calidad recae principalmente en las personas que la producen. De ahí que la responsabilidad por lograr altos estándares de calidad, empiece en la cúpula de la organización (en los gerentes o dirigentes), pero recaiga principalmente en las personas que están más cerca de la producción (en los trabajadores de los niveles operativos). Para ello, los gerentes y dirigentes promueven el trabajo en equipo y practican el empowerment, es decir, proporcionan a sus subordinados el poder y la autoridad necesarios para que tomen decisiones que antes eran exclusividad de los gerentes, así como el poder y la autoridad necesarios para que solucionen problemas sin tener que perder tiempo en consultar u obtener la aprobación de la gerencia.
La calidad ha tenido un proceso de metamorfosis a lo largo de los últimos años, pasando a ser un elemento a controlar en los proceso productivos, como resultado de una buena fabricación para ofrecer productos y/o bienes duraderos al consumidor final de los mismos, para luego tener un enfoque hacia el cliente, donde este es tomado en cuenta dentro del proceso productivo en pro de garantizar su satisfacción, es entonces cuando surge el aseguramiento de la calidad como factor diferenciador ante los principales competidores, pues se entiende que, si un proceso productivo es llevado cabalmente bajo un estándar de calidad, se asegura la calidad tanto en el producto como para el cliente, quién debería quedar satisfecho cuando adquiera este.
Sin embargo, a raíz del fuerte impacto que ha tenido la filosofía Toyota en el mundo empresarial surge la calidad total que engloba los aspectos anteriores, pero en esta oportunidad se agrega en la ecuación al cliente interno “empleados”, ya que la única forma de garantizar la calidad de “algo” es a través del factor humano calificado y comprometido con la empresa.
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